نتائج استطلاع مستخدمي الهاتف المحمول والإنترنت الثابت تكشف توجهات السوق في الربع الثاني 2025

خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في السوق المصرية شهدت تقييمًا شاملًا خلال الربع الثاني لعام 2025 من خلال تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، الذي أجرى استطلاع رأي موسع لمستخدمي هذه الخدمات؛ حيث ركز التقرير على قياس مدى رضا العملاء عن جودة الخدمات وتجربتهم مع مزودي الخدمة، مع الأخذ في الاعتبار الجوانب المختلفة مثل فروع المشغلين، وجودة الصوت والإنترنت، بالإضافة إلى التعامل مع خدمة العملاء وحل الشكاوى.

نتائج تقييم خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في السوق المصرية

أجرى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، خلال الفترة من أبريل إلى يونيو 2025، استطلاعًا لرأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، حيث شمل الاستطلاع 7437 مستخدمًا للهاتف المحمول و2900 مستخدم للإنترنت الثابت، مع التنسيق مع بيت خبرة عالمي لضمان شمولية التوزيع الجغرافي والعمراني والنوعي. يُعنى التقرير بقياس المؤشرات الفنية والتقنية شهريًا، إضافة لاستطلاع رأي المستخدمين عن مختلف مراحل الحصول على الخدمة، مثل فروع المشغل ووقت الانتظار وأنظمة العروض وجودة الصوت والإنترنت، إلى جانب تقييم تعامل خدمة العملاء واتقان المحاسبة.

في خدمات الهاتف المحمول، جاءت نتائج مؤشر رضا العملاء عن فروع المشغل على النحو التالي: تصدّرت شركة “وي” بنسبة 84%، تلتها “إي آند” بنسبة 79%، ثم فودافون بـ78%، وأخيرًا أورنج بـ76%، فيما حققت “وي” أيضًا أفضل تقييم في وقت الانتظار داخل الفروع بنسبة 73%. تنوع الأنظمة والعروض أظهر نسبًا متقاربة بين الشركات، حيث سجلت “وي” 64%، و”إي آند” وأورنج 63% لكل منهما، وفودافون 61%. تقييم جودة خدمة الصوت ارتفع إلى 78% لصالح “إي آند”، مع تساوي “وي” وفودافون عند 77%، وأورنج عند 71%. أما جودة خدمة الإنترنت فكانت الأفضل لـ”وي” بنسبة 76%.

خدمة العملاء وحل الشكاوى كانت محط اهتمام كبير؛ حيث حصلت فودافون و”إي آند” على أعلى النتائج في خدمة العملاء بنسبة 80%، و”وي” بنسبة 79%، بينما بلغت نسبة حل الشكاوى لدى فودافون 75%. دقة المحاسبة كانت من نصيب “وي” مع 72%، تليها “إي آند” و فودافون ثم أورنج. التقييم العام لخدمات الهاتف المحمول أظهر نسبة رضا مرتفعة لمستخدمي “إي آند” 82%، تلتها فودافون 80%، و”وي” 79%، وأورنج 72%.

مؤشرات رضا مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت في تقرير تنظيم الاتصالات 2025

بالنسبة للإنترنت الثابت، ركز التقرير على تقييم الجودة في خدمة الإنترنت، وتعامل خدمة العملاء، وفاعلية حل الشكاوى، بالإضافة إلى وضوح الفواتير والتعريفات، بما يعكس تجربة المستخدمين بشكل دقيق. تصدرت فودافون مؤشر جودة الخدمة بنسبة 86%، تليها “وي” بـ80%، وأورنج 79%، و”إي آند” 78%. أما في جودة خدمة العملاء، فقد حصلت فودافون على نسبة 72%، وهي الأعلى، متبوعة بـ”وي” 71%، و”إي آند” 59%، وأورنج 43%، ما يشير إلى تفاوت واضح في رضا العملاء بين المزودين.

حل الشكاوى كان الأفضل لدى فودافون بـ78%، مع تعادل “وي” عند 77%، و”إي آند” عند 71%، مقابل أورنج 61%. أما الفواتير والتعريفات، فقد سجلت “إي آند” 59%، وهو أعلى معدل، تليها أورنج 54%، فودافون 51%، وأقلها “وي” بنسبة 38%. هذه المؤشرات تعكس أهمية تحسين الشفافية والوضوح في الفواتير بين مقدمي الخدمة.

التقييم العام لمستخدمي خدمات الإنترنت الثابت أظهر نسب رضا متباينة، حيث بلغ رضا مستخدمي فودافون 78%، وأورنج 67%، و”إي آند” 65%، و”وي” 63%، مما يدل على فرص تطوير وتحسين جودة الخدمات المقدمة في السوق المصرية.

تحليل مؤشرات جودة خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت حسب تقرير الربع الثاني 2025

يشكل تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مصدرًا هامًا لفهم رضا المستخدمين عن خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، حيث يُعد مراقبة جودة الخدمات خطوة مركزية لتحسين تجربة العملاء وتعزيز التنافسية في السوق. لقد تم قياس مؤشرات متعددة تغطي الجوانب الفنية والعملية، مع التركيز على عناصر رئيسية تجعل تجربة المستخدم متكاملة، كالتالي:

• فروع المشغل وأساليب تعاملها مع العملاء
• مدة الانتظار داخل الفروع ومدى سهولة الحصول على الخدمة
• تنوع العروض والأنظمة التي تجذب مختلف الفئات
• جودة خدمات الصوت والإنترنت التي تشكل جوهر الاستخدام
• كفاءة خدمة العملاء وسرعة حل الشكاوى
• دقة المحاسبة وشفافية الفواتير والتعريفات

تعكس هذه المؤشرات عمق استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في السوق المصرية، حيث تم رصد رضاهم على مختلف محاور الخدمة التي تؤثر بشكل مباشر على تجربتهم اليومية؛ مما يساعد مقدمي الخدمات على التركيز على تحسين مجالات محددة تضمن رفع مستوى الجودة ورفع نسبة الرضا للتحول نحو خدمات أكثر تميزًا واستجابة لاحتياجات المستخدمين.