«تنظيم الاتصالات» يصدر تقرير الربع الثاني 2025 عن رأي مستخدمي الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في السوق

خدمة الإنترنت والهاتف المحمول في مصر خلال الربع الثاني لعام 2025 شهدت تطورات واضحة من حيث جودة الخدمات ورضا المستخدمين، حيث أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا موسعًا عن استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، مما يعكس صورة دقيقة حول مستوى الأداء والكفاءة في السوق المحلي المصري.

تقرير رضا المستخدمين عن خدمات الهاتف المحمول وجودتها

أجرى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، بالتعاون مع بيت خبرة عالمي متخصص في بحوث السوق، استطلاع رأي شمل 7437 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول خلال الفترة من أبريل حتى يونيو 2025 مع مراعاة التوزيع السكاني والعمر والنوع لضمان تمثيل شامل لكافة فئات المجتمع. تم تقييم عدة مؤشرات من بينها رضى المستخدمين عن فروع المشغلين، وقت الانتظار داخل الفروع، تنوع العروض والأنظمة، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، ومستوى خدمة العملاء، بالإضافة إلى حل الشكاوى ودقة المحاسبة المتعلقة بالفواتير والرصيد.

وأظهرت النتائج تفوق شركة “وي” في رضا العملاء عن فروعها بنسبة 84%، تلتها شركة “إي آند” بـ 79%، ثم “فودافون” بـ 78%، وأخيرًا “أورنج” بنسبة 76%، كما حققت “وي” أفضل نتائج في وقت الانتظار داخل الفروع بنسبة 73%. في جودة خدمة الصوت، تفوقت شركة “إي آند” على منافسيها بنسبة 78%، بينما كان أداء “وي” و”فودافون” متقاربًا عند 77%. أما جودة خدمة الإنترنت فكانت الأفضل لـ”وي” بنسبة 76%. وبالنسبة لخدمة العملاء، حصلت كلّ من “فودافون” و”إي آند” على معدلات عالية بلغت 80%، تليها “وي” بـ 79%.

وجاء التقييم العام لرضا المستخدمين لخدمات الهاتف المحمول الأعلى لصالح “إي آند” بنسبة 82%، تليها “فودافون” 80%، ثم “وي” 79%، وأخيرًا “أورنج” بنسبة 72%.

مؤشرات جودة خدمات الإنترنت الثابت ورضى المستخدمين

أما خدمات الإنترنت الثابت، فقد شمل الاستطلاع 2900 مستخدم تمثلون مختلف المناطق العمرية والجغرافية، لاستقصاء مدى جودة الإنترنت الثابت وخدمات العملاء المتعلقة به من حيث جودة الإنترنت، الدعم الفني، حل الشكاوى، وكذلك دقة الفواتير والتعريفات. برزت شركة “فودافون” كالأعلى في مؤشر جودة خدمة الإنترنت بنسبة 86%، تلتها “وي” 80%، ثم “أورنج” 79% وأخيرًا “إي آند” 78%.

فيما يتعلق بخدمة العملاء، تصدرت “فودافون” بنسبة 72%، ثم “وي” 71%، بينما سجلت “إي آند” 59% و”أورنج” 43%. أما في مؤشر حل الشكاوى فقد حققت “فودافون” 78%، تلتها “وي” 77%، ثم “إي آند” 71% و”أورنج” 61%. بالنسبة لدقة الفواتير والتعريفات، وجدت شركة “إي آند” الأعلى بنسبة 59%، تلتها “أورنج” 54%، و”فودافون” 51%، في حين كانت “وي” الأدنى بـ 38%.

وبالنسبة للتقييم العام لخدمات الإنترنت الثابت، كانت شركة “فودافون” الرائدة بنسبة رضا 78%، تلتها “أورنج” 67%، ثم “إي آند” 65% وأخيرًا “وي” بنسبة 63%.

آلية تقييم ومتابعة جودة خدمات الإنترنت والهاتف المحمول في مصر

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لا يكتفي بجمع آراء المستخدمين فقط، بل يقوم بقياس المؤشرات الفنية والتقنية الخاصة بجودة الخدمات بشكل شهري، بهدف ضمان تقديم مستوى عالٍ ومستمر من الخدمة يُرضي المستخدمين. تشمل هذه المؤشرات مراقبة جودة الصوت والإنترنت، بالإضافة إلى تقييم التعامل في فروع المشغلين ووقت الانتظار، وتنويع الأنظمة والعروض، وكيفية التعامل مع خدمة العملاء وحل الشكاوى، مرورًا بدقة المحاسبة في الفواتير والرصد.

• الاعتماد على عينة كبيرة ومتنوعة من مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت
• التركيز على التوزيع الجغرافي والعمر والفئات الاجتماعية لضبط النتائج
• قياس مقاييس فنية متقدمة بجانب الرضا الشخصي للعملاء
• ربط النتائج مع تقارير الجودة لضمان رؤية شاملة للسوق

هذه الاستراتيجية الشاملة تساعد في توفير بيانات موثوقة تساعد المشغلين على تحسين خدماتهم بشكل فعّال بما يلبي تطلعات المستخدمين ويحفز تنافسية السوق المصري في مجال الاتصالات.

خدمات الإنترنت والهاتف المحمول في مصر بهذا السياق المرتكز على تقييم جودة الخدمة ورضا المستخدمين تعكس تحديدًا دقيقًا لمراحل تقديم الخدمة ومعايير الأداء، وهو ما يساهم في تعزيز شفافية السوق ورفع مستوى الخدمة بشكل منتظم ومتابع من الجهات المختصة وبمشاركة مستخدمي الخدمات أنفسهم.