51 شكوى لكل 100 ألف مشترك.. تقرير تنظيم الاتصالات يكشف استجابة شركات المحمول بنسبة 97% للنصف الأول من 2025، مما يعكس التزام مقدمي خدمات الهاتف المحمول بحل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية، مع تسجيل متوسط وقت استجابة يقل عن يوم واحد، وهو مؤشر إيجابي على جودة الخدمات المقدمة لمستخدمي الاتصالات.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول وتفاعل مقدمي الخدمات
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره النصف سنوي حول شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول وتصعيدها للجهاز، وأوضح في تقريره أن نسبة الشكاوى التي تم تصعيدها بلغت 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة متفوقة تصل إلى 97% من قبل الشركات بعد تصعيد الشكوى للجهاز، وسط متوسط زمن استجابة قدره 0.24 يوم، مما يعكس سرعة وكفاءة التعامل مع الشكاوى في قطاع الاتصالات.
ترتيب شكاوى العملاء ضد شركات المحمول الأربعة في مصر
تصدر تقرير تنظيم الاتصالات ترتيب الشركات بناءً على معدلات الشكاوى التي استقبلتها وتصاعدت للجهاز، حيث جاءت شركة “أورنج” في المقدمة بمعدل 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وتم حل 95% من هذه الشكاوى بمعدل استجابة متوسط يبلغ 0.41 يوم، بينما جاءت شركة “فودافون” في المركز الثاني بمعدل 50 شكوى واستجابة 97% بمتوسط وقت 0.09 يوم، تلتها شركة “إي آند” بنسبة 43 شكوى مع نفس نسبة الاستجابة المطابقة للشركات الأخرى ووقت استجابة متوسط 0.14 يوم، وأخيراً شركة “وي” التي سجلت أقل معدل شكاوى بمعدل 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع أعلى نسبة استجابة بنسبة 98% ومتوسط رد فعل 0.55 يوم.
| الشركة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد | متوسط وقت الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| أورنج | 63 | 95% | 0.41 |
| فودافون | 50 | 97% | 0.09 |
| إي آند | 43 | 97% | 0.14 |
| وي | 37 | 98% | 0.55 |
شكاوى مالكي أجهزة المحمول من التوكيل ونسب الاستجابة
بلغ مجموع الشكاوى التي تصاعدت من مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2308 شكوى في النصف الأول من هذا العام، مع تسجيل استجابة كاملة 100% من قبل الوكلاء، ووقت متوسط للاستجابة بلغ 3.8 يوم؛ تضمنت الشكاوى الرئيسية ما يلي:
- تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%
- رفض استبدال الجهاز بنسبة 27%
- الاعتراض على نتيجة الفحص الفني لدى الوكيل بنسبة 16%
وسجلت شركات التوكيل متوسط أوقات حل الشكاوى متباين كالتالي: شركة رؤية بمتوسط 4.9 يوم، شركة سكاي 5.3 يوم، شركة صافي 5.6 يوم، شركة راية للتوزيع 6.8 يوم، وشركة I2 التي بلغ متوسط وقت حل الشكوى لديها 7.2 يوم، مما يكشف عن تفاوت في سرعة الاستجابة بين الوكلاء لكنه يعكس حرصهم على معالجة الشكاوى بكفاءة.
