تقرير متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025 يكشف المعدلات والتحديات التي تواجه المستخدمين، مع توضيح نسب استجابة مقدمي الخدمات ومدة حل الشكاوى المختلفة، مما يعكس مدى اهتمام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتحسين جودة الخدمات المقدمة.
تحليل مفصل لشكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من 2025
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري لمتابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من عام 2025، مضمنًا تحليلاً شاملاً لمؤشرات الشكاوى المتعلقة بالهاتف المحمول، والإنترنت الثابت، والهاتف الثابت، بالإضافة إلى شكاوى أجهزة المحمول، مع إبراز نسب الاستجابة وسرعة حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز. وأوضح التقرير أن إجمالي المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بلغت 681 ألف جنيه، بعد التأكد من صحة الشكاوى، حيث شكلت شكاوى محافظ الهاتف المحمول النسبة الأكبر من هذه المبالغ، بنسبة بلغت 76%. كما أشار التقرير إلى تحقيق مشغلي الاتصالات نسبة استجابة مرتفعة وصلت إلى 97%، مع متوسط زمن استجابة نسبيًا سريع يقدر بنحو 1.1 يوم، مما يظهر فعالية التعامل مع مطالب المستخدمين.
معدلات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات وتوزيعها حسب نوع الخدمة
كشف تقرير الجهاز عن تلقي نحو 123.8 ألف شكوى من المستخدمين ضد مقدمي الخدمات خلال النصف الأول من عام 2025، حيث توزعت الشكاوى كالتالي: 59.5 ألف شكوى خاصة بخدمات الهاتف المحمول تمثل نسبة 48%، و34.2 ألف شكوى تتعلق بالإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27.7 ألف شكوى متعلقة بالهاتف الثابت بنسبة 22%، بالإضافة إلى 2308 شكاوى خاصة بأجهزة المحمول تمثل 2% فقط من إجمالي الشكاوى. وفي تفاصيل شكاوى الهاتف المحمول، أظهر التقرير بأن معدل الشكاوى بلغ 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع زمن استجابة سريع للغاية لا يتجاوز 0.24 يوم، في حين شهدت خدمات الإنترنت الثابت ارتفاعًا ملحوظًا في معدل الشكاوى إلى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98% ومتوسط زمن حل وصل إلى 1.24 يوم، ما يدل على وجود تحديات نسبية تتعلق بخدمات الإنترنت الثابت.
شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وأداء الوكلاء في حلها
تضمن التقرير تفاصيل خاصة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول ضد الوكلاء، حيث بلغ عدد هذه الشكاوى 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، مع تحقيق الوكلاء نسبة استجابة كاملة بلغت 100%. وقد حدد التقرير أبرز أسباب هذه الشكاوى كالتالي:
- تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%
- رفض الاستبدال بنسبة 27%
- الاعتراض على نتائج الفحص الفني بنسبة 16%
أما من ناحية زمن حل الشكاوى، فقد رصد التقرير متوسطات محددة لدى أبرز الوكلاء، حيث سجلت شركة «رؤية» معدل حل يبلغ 4.9 يوم، وشركة «سكاي» 5.3 يوم، وشركة «صافي» 5.6 يوم، في مقابل 6.8 يوم لدى «راية للتوزيع» كما يظهر الجدول التالي:
| اسم الوكيل | متوسط زمن حل الشكاوى (أيام) |
|---|---|
| رؤية | 4.9 |
| سكاي | 5.3 |
| صافي | 5.6 |
| راية للتوزيع | 6.8 |
وسلط التقرير الضوء على وجود متابعة دقيقة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى، مما يعكس حرصه على تعزيز ثقة المستخدمين وجودة خدمات الاتصالات بشكل مستمر.
