تقرير متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من 2025
تابع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2025، حيث أظهر تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات مؤشرات مهمة عن جودة خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، بالإضافة إلى معدل ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء، مما يعكس حرص الجهاز على تحسين خدمات الاتصالات.
تحليل شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات وقنوات تقديمها
استقبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 123857 شكوى خلال النصف الأول من 2025، وبلغت نسبة استجابة مشغلي الشبكات لتلك الشكاوى 97%، أما متوسط زمن الاستجابة فقد وصل إلى 1.1 يوم فقط؛ مما يؤكد سرعة التعامل مع شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات بكفاءة عالية. تم تصعيد كافة الشكاوى لمزودي الخدمة، وكان التوزيع كالتالي: 59554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34261 شكوى من الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27734 شكوى من الهاتف الثابت بنسبة 22%، فيما جاءت شكاوى أجهزة المحمول بنسبة 2% فقط. أما عن طرق استقبال الشكاوى، فقد جاءت النسب كالتالي:
- 84% من خلال مركز الاتصال «155»
- 9% عبر موقع الجهاز الرسمي
- 3% بواسطة واتساب
- 3% عبر تطبيق My NTRA
- 1% من منصات التواصل الاجتماعي
معدل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول وأداء شركات الاتصالات
بلغ معدل شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات من الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع تحقيق نسبة استجابة وصلت إلى 97% بعد تصعيد الشكاوى إلى الجهاز، ومتوسط وقت استجابة سريع وصل إلى 0.24 يوم. عند دراسة أداء شركات الاتصالات بشكل تفصيلي، تبين أن:
| الشركة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة بعد التصعيد | متوسط وقت الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| فودافون | 50 | 97% | 0.09 |
| أورنج | 63 | 95% | 0.41 |
| إي آند | 43 | 97% | 0.14 |
| وي | 37 | 98% | 0.55 |
تُظهر البيانات أن شركة أورنج تحظى بمعدل شكاوى مرتفع نسبيًا، فيما تتميز شركة وي بأعلى نسبة استجابة ومتوسط زمن استجابة أطول قليلاً مقارنة ببقية الشركات. ويظل اهتمام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات منصبًا على متابعة مثل هذه الإحصائيات لتطوير جودة خدمات الاتصالات في مصر.
أهمية متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لتحسين جودة الخدمات
تُعتبر متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خطوة أساسية لتحسين مستوى الخدمات المقدمة وتعزيز رضا العملاء، حيث تسهم هذه المنظومة في تحديد نقاط الضعف ومعالجة المشكلات بسرعة، مع مراعاة معدلات الاستجابة وأوقات التعامل مع كل شكوى. ويلعب دور قنوات التواصل المختلفة كـ«155» وموقع الجهاز وتطبيقات الهاتف دورًا محوريًا في استلام الشكاوى بفاعلية، مما يعزز من قدرة الجهاز على الرقابة والحلول الفورية التي تلبي احتياجات عملاء خدمات الاتصالات في مصر.
