الاتصالات في مصر: تقرير متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من 2025
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر عن النصف الأول من عام 2025، موضحًا أهم مؤشرات الشكاوى المقدمة من مستخدمي خدمات الهاتف الثابت، المحمول، والإنترنت الثابت، بالإضافة إلى شكاوى أجهزة التليفون المحمول، ونسب ومدة الاستجابة لها، مما يعكس حرص الجهاز على دعم حقوق العملاء وتحسين جودة خدمات الاتصالات في السوق المصري.
تقرير متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات: تحليل تفاصيل الشكاوى وأنواعها
تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 123,857 شكوى خلال النصف الأول من 2025، عبر مركز الاتصال (155)، وتطبيق My NTRA، وموقع الجهاز، والبريد الإلكتروني، والواتس آب، وغيرها من القنوات غير التقليدية، مع تحقيق نسبة استجابة للمشغلين بلغت 97% ومتوسط زمن استجابة 1.1 يوم فقط. واشتملت الشكاوى على 59,554 شكوى لخدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34,261 شكوى لخدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27,734 شكوى للهاتف الثابت بنسبة 22%، و2,308 شكاوى لأجهزة المحمول بنسبة 2%. كما تم استقبال 84% من الشكاوى عن طريق مركز الاتصال، و9% من موقع الجهاز، بينما بلغت نسبة الشكاوى الواردة عبر واتس آب وتطبيق My NTRA 3% لكل منهما، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات حسب نوع الخدمة المتضررة
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول بلغت 2,308 شكوى في النصف الأول من 2025، بنسبة استجابة كاملة 100% ومتوسط زمن يزيد قليلاً عن 3.8 يوم؛ وكانت الشكاوى الرئيسية تتركز في تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال 27%، وتظلم الفحص الفني 16%. أما متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل فقد تنوع بين 4.9 يوم لشركة رؤية إلى 7.2 أيام لشركة I2.
على صعيد شكاوى الهاتف المحمول ضد مقدمي الخدمة، سجل السوق معدل 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع نسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم. شكاوى فودافون بلغت 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع استجابة 97% وزمن استجابة 0.09 يوم، في حين سجلت أورنج 63 شكوى بنسبة استجابة 95% وزمن استجابة 0.41 يوم. شركة إي آند جاءت بمعدل 43 شكوى بنسبة استجابة 97% وزمن 0.14 يوم، فيما حققت وي أقل معدل شكاوى عند 37 شكوى بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن يبلغ 0.55 يوم.
فيما يخص شكاوى الإنترنت الثابت، بلغ معدلها 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع نسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم. سجلت فودافون 406 شكاوى بنسبة استجابة 99% وزمن استجابة 0.05 يوم، وأورنج الأعلى بمعدل 909 شكاوى مع استجابة متقدمة 99.7% وزمن 0.08 يوم. شركة إي آند حققت نسبة استجابة 99.9% مع زمن استجابة أسرع 0.03 يوم رغم وصول الشكاوى إلى 903 لكل 100 ألف، بينما جاءت وي الأقل شكوى عند 198 بنسبة استجابة 97% إلا بزمن استجابة أعلى بلغ 2.11 يوم.
معدل شكاوى الهاتف الثابت كان 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بلغت 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم.
| نوع الخدمة | عدد الشكاوى | نسبة الاستجابة | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| أجهزة الهاتف المحمول | 2308 | 100% | 3.8 |
| خدمات الهاتف المحمول | 59554 | 97% | 0.24 |
| خدمات الإنترنت الثابت | 34261 | 98% | 1.24 |
| خدمات الهاتف الثابت | 27734 | 95% | 2.54 |
الإجراءات التنظيمية الجديدة لتحسين خدمات الاتصالات وحقوق المستخدمين
بعد رصد الشكاوى، اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدة إجراءات لتعزيز حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، من بينها إطلاق خدمة إظهار الرقم على التليفون الثابت، تتيح معرفة اسم جهة الاتصال حتى في المكالمات الترويجية، مع فرض إيقاف أجهزة التليفون التي تستخدم خطوطًا غير مسجلة وتكرر مكالمات إزعاجية عبر الشبكات. بالإضافة إلى تطوير خاصية إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته خاصة لمقدمي الخدمات الإعلامية، التوصيل، وجمع التبرعات، مع حظر المشتركين المخالفين ومنع تزويدهم بخطوط جديدة.
كما أُضيفت وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني” لتسجيل ودفع رسوم أجهزة الهاتف المحمول (IMEI)، تشمل البطاقات البنكية لجميع البنوك، الدفع المباشر من الفروع البنكية المعتمدة، خدمات شبكة “خدماتي”، المحافظ الإلكترونية لشركات الاتصالات، واستخدام بطاقة “ميزة” لتعزيز الأمان والمرونة. هذه الإضافات تدعم التحول الرقمي وتسهّل تجربة المستخدم.
- إظهار اسم جهة الاتصال على التليفون الثابت
- إيقاف الأجهزة ذات الخطوط غير المسجلة في الخدمة الترويجية
- تفعيل إظهار صفة المتصل أو وظيفته للتصدي للمكالمات المزعجة
- حظر المشتركين المخالفين ومنعهم من الحصول على خطوط جديدة
- إضافة وسائل دفع متعددة عبر تطبيق “تليفوني”
كما سجل الجهاز 5.4 مليون عملية استخدام للكود الموحد المجاني *155# للاستعلام أو إلغاء الاشتراكات الترفيهية مثل الأغاني والأخبار والألعاب، في محاولة لمنع إلحاق خدمات دون علم المستخدمين أو موافقتهم، مما يعكس الالتزام الدائم بحماية المستهلك وتحسين منظومة الاتصالات. وقد تم رد 681 ألف جنيه للمستخدمين إثر تأكيد أحقية شكاواهم، معظمها (76%) لشكاوى محافظ الهاتف المحمول، مما يدعم ثقة العملاء في الجهاز وجهوده المستمرة.
