123 ألف شكوى من خدمات الاتصالات في مصر خلال 6 أشهر كشف تقرير جهاز تنظيم الاتصالات عن تسجيل 123.857 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر خلال النصف الأول من عام 2025، حيث تركزت الشكاوى على خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، والهاتف الثابت، مع متابعة دقيقة لنسب زمن الاستجابة واستجابة الشركات المشغلة. يعتمد الجهاز على قنوات متعددة لاستقبال هذه الشكاوى، أبرزها مركز الاتصال (155) إلى جانب وسائل إلكترونية حديثة لتيسير العملية.
تحليل حالة شكاوى خدمات الاتصالات خلال 6 أشهر
أعلن جهاز تنظيم الاتصالات أن شكاوى خدمات الاتصالات في مصر خلال 6 أشهر الأولى من عام 2025 بلغت 123.857 شكوى، بنسبة استجابة وصلت 97% من قبل المشغلين، ومتوسط زمن استجابة يبلغ 1.1 يوم، ما يعكس جدية التعامل مع شكاوى العملاء. تفصيلًا، بلغت شكاوى خدمات الهاتف المحمول 59.554 شكوى تمثل 48% من الإجمالي، وشكاوى الإنترنت الثابت 34.261 شكوى بنسبة 28%، فيما سجل الهاتف الثابت 27.734 شكوى تعادل 22%، وأجهزة المحمول 2.308 شكوى بنسبة 2%. وتم استقبال 84% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، بينما وصلت نسبة الشكاوى الواردة من موقع الجهاز الإلكتروني إلى 9%، و3% عبر تطبيق “واتس آب”، و3% عبر تطبيق My NTRA، فيما جاء 1% فقط من منصات التواصل الاجتماعي.
تفاصيل شكاوى أجهزة الهاتف المحمول وأداء الوكلاء
بلغ إجمالي شكاوى مالكي أجهزة الهاتف المحمول 2.308 شكوى خلال النصف الأول من 2025، مع تحقيق استجابة كاملة بنسبة 100% ومتوسط زمن استجابة 3.8 يوم. أبرز المشكلات التي أثيرت كانت تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز بنسبة 57%، ورفض الاستبدال بنسبة 27%، والتظلم من نتائج الفحص الفني بنسبة 16%. تراوحت مدة حل الشكوى بين الوكلاء، حيث سجل وكيل “رؤية” متوسط 4.9 يوم، و”سكاي” 5.3 يوم، و”صافي” 5.6 يوم، و”راية للتوزيع” 6.8 يوم، و”I2″ 7.2 يوم، مما يدل على تفاوت في سرعة الاستجابة بين الوكلاء.
معدلات شكاوى خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت
سجلت خدمات الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97% ومتوسط زمني للاستجابة يبلغ 0.24 يوم، ويبرز الأداء التفصيلي للشركات كالتالي:
- فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة استجابة 97%، متوسط وقت استجابة 0.09 يوم
- أورنج: 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة استجابة 95%، متوسط وقت استجابة 0.41 يوم
- إي آند: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة استجابة 97%، متوسط وقت استجابة 0.14 يوم
- وي: 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة استجابة 98%، متوسط وقت استجابة 0.55 يوم
أما شكاوى الإنترنت الثابت، فبلغ معدلها 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 98% ومتوسط وقت استجابة 1.24 يوم، حيث تبرز مقارنة أداء الشركات في الجدول التالي:
| المشغل | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة | متوسط وقت الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| فودافون | 406 | 99% | 0.05 |
| أورنج | 909 | 99.7% | 0.08 |
| إي آند | 903 | 99.9% | 0.03 |
| وي | 198 | 97% | 2.11 |
وأما شكاوى خدمات الهاتف الثابت، فبلغ معدلها 204 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم، ما يشير إلى حاجة لمزيد من التركيز على جودة الخدمة في هذا القطاع.
في إطار حرص جهاز تنظيم الاتصالات على حماية حقوق المستخدمين، تم استرداد مبالغ مالية بلغت 681 ألف جنيه للمشتركين بعد ثبوت صحة الشكاوى خلال فترة النصف الأول من العام، مع تخصيص النسبة الأكبر لهذه المبالغ لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76% مما يدل على أهمية متابعة حقوق العملاء وتعويضهم بشكل فوري.
