تنظيم الاتصالات رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من الخدمات خلال النصف الأول من عام 2025، حيث كشف تقرير جهاز تنظيم الاتصالات عن متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، متضمنًا مؤشرات هامة بشأن شكاوى الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، مع تتبع نسب ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
أبرز مؤشرات تقرير جهاز تنظيم الاتصالات لشكاوى المستخدمين والخدمات المقدمة
أوضح جهاز تنظيم الاتصالات استقباله 123857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، مع تحقيق نسبة استجابة للمشغلين بلغت 97٪، ومتوسط زمن استجابة قدره 1.1 يوم؛ حيث توزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48% بعدد 59554 شكوى، وخدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28% بعدد 34261 شكوى، وخدمات الهاتف الثابت بنسبة 22% بعدد 27734 شكوى، وأجهزة المحمول بنسبة 2% بعدد 2308 شكوى. وتم استقبال 84% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، في حين جاءت النسبة المتبقية من موقع الجهاز وتطبيقاته ومنصات التواصل.
وفيما يخص شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، بلغ إجمالي الشكاوى المرفوعة ضد الوكلاء 2308 شكوى، محققة نسبة استجابة كاملة بلغت 100%، ومتوسط زمن استجابة 3.8 يوم؛ مع تصدر شكاوى مالكي الأجهزة أسباب مثل تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال 27%، وتظلم الفحص الفني 16%. وتفاوت متوسط زمن حل الشكوى بين الوكلاء؛ حيث سجلت رؤية 4.9 يوم، وسكاي 5.3 يوم، وصافي 5.6 يوم، وراية للتوزيع 6.8 يوم، وI2 7.2 يوم.
معدلات استجابة الشكاوى حسب مقدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت
بلغ معدل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم، حيث تنوعت نسبة الشكاوى وتقييم الاستجابة عبر شركات المحمول كالتالي:
- شركة فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط استجابة 0.09 يوم.
- شركة أورنج: 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95%، ومتوسط استجابة 0.41 يوم.
- شركة إي آند: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط استجابة 0.14 يوم.
- شركة وي: 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط استجابة 0.55 يوم.
أما شكاوى الإنترنت الثابت، فبلغ معدلها 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة متقدمة وصلت إلى 98%، ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم، حيث جاءت الإحصائيات لشركات الإنترنت على النحو التالي:
- شركة فودافون: 406 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط استجابة 0.05 يوم.
- شركة أورنج: 909 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99.7%، ومتوسط استجابة 0.08 يوم.
- شركة إي آند: 903 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99.9%، ومتوسط استجابة 0.03 يوم.
- شركة وي: 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط استجابة 2.11 يوم.
بالنسبة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت، سجل معدل 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95%، ومتوسط استجابة للشكوى 2.54 يوم.
رد المبالغ ودعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وتعزيز الشفافية
بلغ إجمالي المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية الشكوى 681 ألف جنيه خلال النصف الأول من عام 2025، وكان أكبر نصيب من هذه المبالغ لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%، مما يؤكد اهتمام الجهاز بحماية حقوق المستخدمين وتعزيز جودة الخدمات.
وقد أطلق جهاز تنظيم الاتصالات عدة إجراءات تنظيمية وتقنية تعزز الشفافية، منها خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت التي تسمح للمستخدمين بمعرفة اسم الجهة المتصلة، بما في ذلك المكالمات الترويجية؛ إلى جانب تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة أو وظيفة المتصل، خاصة إذا كان إعلاميًا أو مقدم خدمات توصيل أو مرتبطًا بالتبرعات.
وتم التأكيد على إيقاف أي جهاز يستخدم خطًا غير مسجل بخدمة «المكالمات الترويجية» أكثر من مرة لإجراء مكالمات إزعاجية على جميع الشبكات، بالإضافة إلى حظر المشتركين الذين يثبت سوء استخدامهم للخطوط من الحصول على خطوط جديدة، حتى لو كانت شخصية.
كما أعلن الجهاز عن إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق «تليفوني» لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI)، بما يدعم تجربة المستخدم ويعزز التحول الرقمي الوطني، وتشمل هذه الوسائل الكروت البنكية، الدفع عبر فروع بعض البنوك، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية الخاصة بشركات الاتصالات، وكارت «ميزة».
وتجاوز عدد استخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية متنوعة خلال النصف الأول لعام 2025، بما في ذلك الأغاني والأخبار والألعاب، فيما أطلق الجهاز خدمة الكود الموحد لخفض ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات دون موافقة منهم.
