جهاز تنظيم الاتصالات يعلن رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من الخدمات، مسجلاً مؤشرات هامة لأداء منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر للنصف الأول من عام 2025، حيث تم التعامل مع 123857 شكوى بفاعلية ممثلة في نسبة استجابة تجاوزت 97% ومتوسط زمن استجابة 1.1 يوم فقط.
تقرير جهاز تنظيم الاتصالات حول متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في النصف الأول من 2025
كشف جهاز تنظيم الاتصالات عن حجم ونوعية الشكاوى التي تم رصدها خلال النصف الأول من عام 2025، حيث بلغ إجمالي الشكاوى 123857 شكوى تتراوح بين الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت، وأجهزة التليفون المحمول. استحوذت شكاوى خدمات الهاتف المحمول على النسبة الأكبر بنسبة 48%، تلتها شكاوى الإنترنت الثابت بنسبة 28%، ثم الهاتف الثابت بنسبة 22%، وأخيرًا أجهزة المحمول بنسبة 2%. ولعب مركز الاتصال (*155) الدور الأبرز في تلقي الشكاوى بنسبة 84%، متبوعاً بموقع الجهاز بنسبة 9% وباقي القنوات الأخرى مثل واتس آب وتطبيق My NTRA ومنصات التواصل الاجتماعي.
تفاصيل استجابة المشغلين لشكاوى الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت
سجلت شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول معدل 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة وصلت إلى 97% مع متوسط وقت استجابة للشكاوى 0.24 يومًا. أما شركات الاتصالات الرئيسية فقد اختلفت معدلات الشكاوى ونسب الاستجابة كما يلي:
- فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و97% استجابة بمتوسط 0.09 يوم.
- أورنج: 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و95% استجابة ومتوسط 0.41 يوم.
- إي آند: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع 97% استجابة ومتوسط 0.14 يوم.
- وي: 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة 98% بمتوسط 0.55 يوم.
وفيما يخص شكاوى الإنترنت الثابت فقد بلغ معدل الشكاوى 282 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 98% ومتوسط وقت استجابة 1.24 يومًا. وشركات الاتصالات كانت كالآتي:
- فودافون: 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و99% استجابة ومتوسط 0.05 يوم.
- أورنج: 909 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و99.7% استجابة ومتوسط 0.08 يوم.
- إي آند: 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك، و99.9% استجابة بمتوسط 0.03 يوم.
- وي: 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 97% ومتوسط 2.11 يوم.
كما بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة وصلت إلى 95% ومتوسط وقت الاستجابة بلغ 2.54 يومًا.
رد أموال المستخدمين وتحديثات جهاز تنظيم الاتصالات لتعزيز الشفافية وحماية الحقوق
بلغت المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد إثبات أحقية شكاواهم 681 ألف جنيه خلال النصف الأول من 2025، مع نصيب الأسد لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%. وأكد الجهاز دعمه لحقوق مستخدمي الاتصالات عبر إجراءات تنظيمية وتقنية جديدة تهدف إلى تحسين الشفافية وتمكين المستخدمين من التعرف على هوية المتصلين سواء عبر الهاتف المحمول أو الثابت؛ خاصة للحد من المكالمات الإزعاجية عبر خدمة إظهار الرقم للهاتف الثابت التي تسمح بمعرفة اسم الجهة المتصلة أثناء استقبال المكالمات، بما فيها الترويجية.
وشدد الجهاز على أنه سيتم إيقاف أي هاتف يكرر استخدام خط غير مسجل بخدمة «المكالمات الترويجية» لإجراء مكالمات إزعاجية على الشبكات كافة، مع تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل الوظيفة أو صفة المتصل، خصوصًا للجهات الإعلامية أو مقدمي خدمات التوصيل والعاملين في الأعمال الخيرية. كما حُظر نهائيًا على المشتركين الذين يثبت استعمالهم لخطوط غير مسجلة للقيام بمكالمات ترويجية مخالفة الحصول على خطوط جديدة، حتى لو كانت شخصية.
وعلى صعيد الدفع الإلكتروني، أضاف الجهاز وسائل دفع جديدة من خلال تطبيق “تليفوني” لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI)، مثل الكروت البنكية، الدفع من فروع بعض البنوك، شبكة “خدماتي”، المحافظ الإلكترونية لشركات الاتصالات، وكارت “ميزة” الذي يوفر طريقة دفع مرنة وآمنة، بما يعزز منظومة التحول الرقمي في مصر.
وأشار الجهاز إلى أن استخدام الكود المختصر المجاني (*155#) وصل إلى 5.4 مليون عملية استعلام وإلغاء خدمات ترفيهية، ما يعكس نجاح حملات الحد من إشراك المستخدمين في خدمات غير مرغوبة بدون علمهم أو رغبتهم.
| نوع الخدمة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة استجابة المشغلين | متوسط وقت الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| الهاتف المحمول | 51 | 97% | 0.24 |
| الإنترنت الثابت | 282 | 98% | 1.24 |
| الهاتف الثابت | 204 | 95% | 2.54 |
